Situaciones iguales y no tan iguales sobre las condiciones generales de contratación.
Si nos referimos a las condiciones generales de contratación, puede decirse que como el arte, no hay una única verdad, más bien un sinfín de opciones.
En el ámbito de las condiciones generales no existe un modelo que sirva para todas las ocasiones ni que pueda recoger todas las eventualidades. No existen tampoco unas condiciones que sean “las correctas”. Lo cierto es que en cuanto a condiciones generales, las mejores son aquellas que permiten que sus contrarios sean igualmente buenas. Puede parecer una paradoja pero se trata de una realidad contrastada puesto que en la práctica las mejores condiciones generales no son las más buenas, sino las que mejor saben adaptarse a nuestra situación, a lo que queremos conseguir y de la forma más eficiente. Si eso es así, si no hay un modelo mejor, si las circunstancias pueden cambiar fácilmente y todo es “líquido”- según la expresión que ha hecho célebre Zygmunt Bauman-, sería legítimo hacernos las siguientes preguntas: ¿para qué las queremos?, ¿es necesario tenerlas? Y ¿de qué nos sirven si es que nos sirven de algo?
Las condiciones generales de contratación suelen hacer referencia a aquellas cláusulas (su contenido puede ser tan amplio como se desee) usadas en los contratos de adhesión que se aplican por defecto a cada contrato. Son cláusulas que usan recurrentemente aquellas empresas que contratan masivamente y que por tanto, no tendría sentido negociar caso por caso cada, permitiendo, de esta manera, que, cuando sea necesario, solo se tengan que determinar, o simplemente acordar, aquellas cláusulas específicas del caso concreto. Son cláusulas en general aplicadas por las grandes empresas que afectan a los consumidores y que se refieren a servicios habitualmente prestados por bancos, seguros, compañías eléctricas, de telecomunicaciones, entidades emisoras de medios de pago, etc.
Por otro lado, al tratarse de servicios muchas veces esenciales y ser contratos de adhesión que afectan a consumidores (y por lo tanto puede decirse que las dos partes no están en una situación equilibrada) existen mecanismos de protección a la parte más débil y de supervisión de este tipo de cláusulas. De ahí deriva toda la doctrina y legislación (que cambia según los países) de las “Cláusulas abusivas” entendiendo por estas aquellas que tienen un contenido abusivo en favor de la parte más fuerte y que no se justifican ni por el objeto del contrato ni por las prestaciones. En la mayoría de las legislaciones, estas cláusulas (los ejemplos son infinitos y su lista va ampliándose en la medida que se desarrolla la picaresca de algunos) son nulas y por lo tanto no pueden imponerse a la otra parte.
Con todo lo anterior, su importancia no solo radica en el ámbito jurídico, sino que de alguna manera puede decirse que las condiciones generales definen “la manera de ser” de la compañía, su forma de encarar los problemas y de qué manera ve al cliente. Las políticas de responsabilidad social corporativa tendrían mucho que reflexionar al respecto.
Con independencia de todo ello y si bien la mayoría de estas cláusulas se aplican para los contratos mencionados más arriba, es importante destacar que no son únicamente son válidas para estos. Al contrario: parece una muy buena recomendación para cualquier empresa, con independencia de su tamaño, que ofrezca productos o servicios más o menos recurrentes no tanto como un intento de imponerlas, que en muchos casos no sería posible, sino de validarlas.
Voy a intentar explicarme brevemente. ¿Cuáles son los beneficios de tener las condiciones generales?
- El mayor beneficio de las condiciones generales, por supuesto es el de tener un modelo de cláusulas que se adapten a la “personalidad” de la compañía y a los productos o servicios que la compañía propone y que permitan hacer de la contratación en la generalidad de los casos un proceso rápido, válido y eficaz.
- Tener unas condiciones generales de contratación suponen haber hecho en el interno de la compañía una previa reflexión sobre lo que es y lo que ofrece la compañía, habiendo involucrando para ello, a las distintas partes implicadas de la organización. Saber la razón de exigir determinadas obligaciones a la otra parte o aceptar determinadas responsabilidades más allá de porque es un estándar en el sector o lo hemos visto en otros contratos (aunque esto pueda llegar a ser en sí mismo una buena razón) es un ejercicio siempre útil.
- Hacer el ejercicio precedente no solo es útil sino que tenerlo hecho, nos evita encontrarnos en situaciones en las que haya que hacerlo de urgencia y a última hora. A veces no hay más remedio pero que sea de verdad porque no hay más remedio.
- Poner por escrito el marco jurídico en el que la compañía ejercita su actividad y en la forma cómo quiere ejercitarlas permite prever situaciones que previsiblemente pueden ocurrir y en consecuencia, preparar un plan de contingencia o al menos una respuesta. Puede parecer banal, pero ese ejercicio que suele realizarse en otros ámbitos como puede ser el business plan, la fijación de objetivos, la definición de valor, los planes de acción o cualquier otro instrumento parecido. Sorprendentemente una visión jurídica suele descuidarse en los modelos de comercialización y no debería ser así, pues en muchos casos las condiciones de contratación pueden llegar a ser una de las puertas de entrada con el cliente. No en vano, también aquí enseñamos “nuestras cartas” y mejor que la baraja escogida corresponda con el juego que queremos jugar.
- Tener establecidas las condiciones generales permite tener unas bases sobre las que poder negociar cualquier cambio y, más importante todavía, entender el porqué de ese cambio y en consecuencia, asumirlo (o no) sabiendo de su relativa importancia para la otra parte. Está claro que si se ha tenido que negociar o modificar es porque es relevante para nuestro cliente y eso nos dirá mucho sobre sus expectativas o sus inquietudes, estar a la altura de las primeras y alerta sobre las segundas, es un tema que no debería desdeñarse.
Encontraríamos, a no dudar, otras muchas razones que nos llevarían lejos de lo que pretendían estas líneas que era solo apuntar algunas de ellas. A todo eso, además no nos hemos referido a su contenido y las cláusulas más habituales (habrá ocasión de hacerlo en otra oportunidad) pero vaya lo siguiente como conclusión:
Las condiciones generales de contratación tienen que ser pensadas por la empresa y no por el cliente o el proveedor. Aun así hay que huir de las rigideces y tener la suficiente flexibilidad para modificarlas cuando esto sea beneficioso para el negocio que queremos contratar. En definitiva ser conscientes de que aunque puedan parecer iguales las condiciones de contratación (el contexto y las características de la otra parte) casi nunca lo son del todo. Al fin y al cabo la verdad tiene muchos matices y diversa para cada cual. Las situaciones nunca son iguales, como mucho simplemente casi iguales, que no es poco.
